Facebook messenger marketing

Ko človek preverja katere aplikacije ljudje uporabljajo na svojih mobilnih telefonih ugotovi, da dobimo statistike,  ki mi niso čisto jasne. Citati, ki jih vsi dajejo na svoje PPT prezentacije so v stilu “5 od 10 najbolj uporabljanih aplikacij na vseh telefonih na celem svetu so aplikacije za pogovore” , ali “77,8 % uporabnikov pametnih telefonov uporablja eno aplikacijo za pogovore vsaj enkrat mesečno”. Če pa jaz uporabljam G maps, pa Gmail, pa Reddit, pa en kup drugih aplikacij, na teh messengerjih pa res nisem veliko (vsaj tako se mi zdi).

Mislim, sej zastopim, tudi mi smo bili čisto zmešani na IRC (/join #slovenia) in potem MSN Messenger, ampak smo bli mladi (mislim … jaz sem še sedaj. Za vas ne vem. Mislim, 40 so nova 30, tak da mam še veliko fora), danes pa 80 % odraslih ljudi uporablja messengerje vsak dan. Med mladimi je ta odstotek 91 %. Ok, očitno je to pomemben kanal. In analize kažejo, da si ljudje želijo še bolj uporabljati messenger aplikacije. Še malo statistik – WhatsApp ima 1 milijardo DAU (Daily active users) in 1.5 milijarde MAU (Monthly active Users, več o obeh metrikah recimo tukaj). In najpomembnejša, 64 % ljudi naj bi raje uporabilo messenger aplikacijo za komunikacijo s podjetjem kot poslalo e-mail ali poklicalo po telefonu.

Očitno je to kanal, ki ga uporabniki že uporabljajo. Kaj pa mi?  Kako vi uporabljate FB messenger? Kot podjetje, ne kot “pošljem možu domov, naj bo pečenka skuhana ob 18.00, ko pridem domov”? Očitno se moramo kot spletna podjetja prilagoditi.

Ok. Nismo še prepozni.

Poglejmo, kaj lahko naredimo z FB messengerjem. Ker to je v Sloveniji in Evropi bolj ali manj tisti messenger app, ki se ga splača uporabljati. (Messengerjev je veliko, redki imajo veliko uporabnikov, Facebook messenger jih ima daleč največ).

1. FB messenger za podporo uporabnikom.

Ko uporabnik enkrat nekaj naroči na spletni strani, pa mu produkt ni všeč, mora ponavadi poiskati spletno stran, poiskati kontakt in poklicati telefonsko številko. Ampak, dandanes nihče ne želi več nikogar poklicati. Zato moramo uporabnikom omogočiti, da lahko uporabijo druge kanale za komunikacijo z nami kot podjetjem in FB messenger za komunikacijo z našim oddelkom za podporo uporabnikom je odličen kanal. Razlogov za to je več:

  • lahko ga povežete z vašim obstoječim sistemom za ticketing (zendesk, zoho itd.) in tako praktično ne rabite spreminjati procesov znotraj podjetja,
  • lahko ga prikažete na spletni strani in tako uporabnike preusmerite nanj. Za to potrebujete eno kratko kodo (Facebook ponuja plugin za to),
  • uporabniki že poznajo uporabniški vmesnik (torej razumejo kako ga uporabljati, kje je kak gumb itd),
  • zgodovina pogovorov je vidna uporabniku in vam in ostane za vedno vidna,
  • ko se uporabnik enkrat z vami pogovarja vam s tem da dovoljenje za pošiljanje marketinških sporočil (posvetujte se z vašim GDPR svetovalcem).

Napredne rešitve so še bolj iznajdljive in poskušajo usmerjati promet klicnega centra. V trenutku, ko se čakalna doba na klicnem centru poveča nad 5 minut, lahko vi zamenjate besedilo “tajnice” (Pozdravljeni, vaš klic nam je pomemben, ste 214-ti v čakalni vrsti) in uporabnike, če to želijo, takoj povabite na FB messenger chat. Pa ne “lahko nam pošljete e-sporočilo ali nam pišete na FB messengerju” ampak “kliknite 1 in takoj smo vam na voljo na FB messengerju”. Ko uporabnik klikne 1 mu pošljete sporočilo “Živijo, kako ti lahko pomagamo” preko FB messengerja. In na takšen način zmanjšate zasedenost telefonskih linij. Vi boste pa sami vedeli, koliko vas stane en telefonski agent in koliko posameznikov in posameznic lahko en chat agent urihta in boste zračunali, koliko se vam to splača. Tole je kr space ship, al?

2. FB messenger za transakcijska sporočila

Ko rečem transakcijska sporočila mislim tista, ki se zgodijo po nakupu na vaši spletni strani. Podjetja pošljejo cca 5 e-mailov (hvala za naročilo, račun, naročilo je v obdelavi, naročilo je na poti tukaj je tracking number, hvala za naročilo oddajte review). Delivery in open rates teh sporočil so sicer veliko boljša od klasičnih e-mailov, še vedno pa se zgubijo, grejo v SPAM, se pozabijo in še kaj. Uporabniku brez težav na zadnjem koraku nakupa rečemo “ok, poslali ti bomo vse preko maila, če pa hočeš, pa ti sporočimo še na FBju, ko bo produkt na poti”. S tem si zagotovimo dva kanala, oba bolj ali manj brezplačna, in zagotovimo da uporabnice resnično dobijo naša sporočila. O tem, da jih na takšen način namamimo, da jim lahko pošiljamo tudi FB messenger marketinška sporočila. Tukaj najdete plugin, s katerim vam uporabnik da (GDPR compliant) dovoljenje za to da mu pošiljate sporočila.

3. FB messenger chat bot

Tole je nekaj kar so vsi drugi že dovolj dobro pokrili. Vsak growth hacker na svoji FB strani govori o tem da moramo vsi imeti Chat Bote. Mene pa še vedno spominjajo na Vido. A tebe tudi? Kakorkoli. Morem nekaj napisati, ker drugače FB messenger post ne bo popoln. Praktična aplikacija. Vsakega uporabnika, ki odpre vaš FB messenger lahko enostavno vprašate kaj želi in mu ponudite 5 možnosti.

Teh pet možnosti določite na podlagi najpogosteje zastavljenih vprašanj v vašem call centru. Če greste danes pogledati vsa vprašanja, ki jih dobiva call center, boste zagotovo ugotovili da tudi tukaj velja 80 : 20. Torej 80 % uporabnikov postavlja 20 % enih in istih vprašanj.

Če samo teh 5 stvari (pol)avtomatizirate s chat botom, ste naredili vse. V vsakem primeru je v vsakem trenutku na voljo “želim se pogovarjati z resnično osebo”. Vi pa ste zmanjšali delo v klicnem centru za 20 % (zagotovo več). To je kr velik, ane?

Seveda pa znajo chat boti delati tudi druge stvari. Bi želeli segmentirati svoje uporabnike? Super, vaš chat bot lahko uporabniku postavi 5 vprašanj, si uporabnike označi glede na njihove odgovore (te podatke pushne tudi v CRM/e-mail bazo) in nato uporabniku ponuditi pravi produkt. Zdaj smo zmagali. Da o tem, da lahko delate zanimiv lead gen sistem, ki segmentira in reaktivira uporabnike. Pa res je čisto enostavno, ne lažem.

3. FB messenger za marketing/oglaševanje

Retargeting and Cart abandonment sta izjemno učinkovita načina FB messenger marketinga. Primer uporabe je, ko si je uporabnik pogledal produkt na naši spletni strani, pa ga ni kupil in zapusti našo spletno stran. Nato mu lahko pošiljamo sporočila o tem produktu, dodamo akcijske popuste ipd. Spet uporabimo checkbox plugin.

Messenger je super tudi kot placement v oglaševanju in naj bi prinašal boljše rezultate in večji doseg, kot klasični Facebook placementi. Kot vedno, Facebook predlaga, da stvari vklopimo nato pa pustimo njegovemu naprednemu AI-ju, da bo sam najbolje dostavil oglase. Messenger podpira tudi dynamic ads, tako da bomo lahko prikazali res samo najbolj relevantne oglase/produkte.

Seveda pa lahko uporabljamo oglaševanje tudi za to, da uporabnike pripeljemo v Facebook messenger. Seveda moramo že imeti Messenger chatbota, ki se bo pogovarjal z uporabniki, ker drugače bomo samo naredili gužvo v call centru, brez neke resne dodane vrednosti.

Pomembne lekcije Facebook messenger marketinga

  • Takoj začnite zbirati dovoljenja. To je kot e-mail marketing, vnaprej je potrebno pridobiti dovoljenja
  • Vaš chatbot je lahko zelo osnoven, pa vseeno dela super. Za lead gen (pridobivanje e-mail marketing dovoljenj) rabite le brezplačen chatbot tool, in Zapier, pa je vse ok. (In še hkrati dobite dovoljenje za marketing na dveh kanalih. Dva za eno, to je ko Top Shop. Komplet nožev dobite na Petrolu s pikami).
  • Če uporabljate kakšen splošno razširjen CMS, lahko uporabite že narejene chatbote, ki bodo delali cart abandonement ali retargeting, samo vklopite ga.

Tole bi še moral prebrati:

Živijo. Če se ne poznava, včasih sem bil Vodja Oddelka za SEO in Vodja Oddelka za nove produkte na Red Orbitu. Sem tudi predavatelj na konferencah, kjer me pogosto pohvalijo, da zabavno povem res pametne stvari. Trenutno marketinški svetovalec, kjer me pogosto pohvalijo, da pametno povem pomembne marketinške stvari. Z veseljem se oglasim na kavi.

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.